Как я покупал телевизор по акции.
Статья о неочевидных тонкостях устройства коммерческих структур и использовании этих знаний для защиты своих интересов. Основана на многолетнем опыте успешного общения в сверхстрессовой среде. Иллюстрирована примером из жизни, доказывающим эффективность методики и закономерность результата.
«Самая глубокая пропасть – финансовая, падать в нее можно всю жизнь». Не многие люди рискнут оспорить этот тезис. Минувшей зимой и автору в течение нескольких месяцев довелось испытать это восхитительное ощущение парения в пространстве.
Необходимость в новом телевизоре возникла именно в тот деликатный момент моего жизненного пути, когда с предыдущим работодателем я полюбовно распрощался, а нового еще не обрел. Да и где же его взять в конце декабря-то? Время предновогоднее, деловая активность в государстве неуклонно стремится к нулю, потребительская же горячка, напротив, - набирает рождественские обороты. К тому же в плане выбора времени покупки этого наиболее нещадно эксплуатируемого атрибута домашнего уюта, как выяснилось, я ничем не отличаюсь от среднестатистического гражданина.
Не знаю, мировая ли это тенденция или парадокс постсоветского пространства, уходящий корнями в то далекое время, когда единственной, заслуживающей внимания, телепередачей был Новогодний Голубой огонек? Однако факт остается фактом – половина всех проданных телевизоров находит своих хозяев именно в декабре.
Очень кстати в почтовом ящике оказался рекламный буклет международного сетевого гипермаркета. Пестрая брошюрка сообщала, что модель, которую я присматривал в магазинах нашего городка, как раз доступна по акционной цене. Весьма гуманной, надо сказать, даже по сравнению с ценами в интернет-магазинах и даже с учетом того, что нужно преодолеть 80 верст шоссе в один конец. Новый Год, однако! Окончательно мои сомнения развеяло сообщение из того же источника, что при осуществлении покупки после полуночи с цены вычитается дополнительно еще 10%. А это еще долларов пятьдесят! Т.к. семейный бюджет на тот момент напоминал греческий (не по размеру, конечно, а лишь по доле дефицита), было решено принять участие в предновогодней распродаже бытовой техники.
Почему-то смотреть старый телевизор, верой и правдой прослужившего много лет (и продолжающего служить, не догадываясь о том, какие тучи сгущаются над его видавшим виды кинескопом) стало совершенно невозможно. Экран стал вдруг маленьким и выпуклым, буквы читались плохо, дистанционка срабатывала, подчиняясь одной ей понятным командам. А так как свободного времени было завались (это был, пожалуй, единственный ресурс, который имелся в избытке на тот момент) - решил не откладывать покупку в долгий ящик. Решительности добавляла мысль: «А вдруг количество соискателей превысит возможности торговой точки? Товары в убыток продают ведь не для того, чтобы нести эти самые убытки?»
Пару часов поспал перед дорогой, заварил термос кофе, прогрел машину и двинулся в путь.
Как ни странно, облюбованный мной телевизор стоял на витрине именно по обещанной цене и никакого ажиотажа в радиусе сотни метров не наблюдалось. Ажиотаж в гипермаркете за городом в одиннадцатом часу вечера – это я, конечно, хватил. Однако нужный товар был в единственном экземпляре, что подтверждало небезосновательность моих опасений. Положив упаковку с него в тележку и, таким образом, «застолбив» свое право на ее содержимое, отправился на поиски отсутствующего продавца. Задача оказалась нетривиальной, но выполнимой. Впоследствии, сопоставив все действия и контрдействия, я понял, что его отсутствие было не случайным. Это была часть плана по минимизации планово-убыточных операций компании, первый эшелон линии обороны, выражаясь по-военному. Скорее даже не эшелон, а так – эшелончик, средство психологического давления на будущего оппонента.
Вот примерный диалог, состоявшийся между мной и молодым человеком в униформе:
- Упакуйте, пожалуйста, этот телевизор.
- Не могу, товар отложен. Покупатель уехал за деньгами.
- Это Вы сейчас сами придумали? Я хочу купить сейчас именно этот товар. А Ваши личные договоренности меня не интересуют.
- В таком случае Вы должны пробить его по кассе именно сейчас, а не после полуночи.
- Какое Вам дело до того, сколько времени я буду возить товар в тележке? Магазин круглосуточный, сколько сочту нужным – столько и буду в нем находиться. А как долго это продлится - вопрос не Вашей компетенции, Вы всего-навсего продавец одного из отделов в нем.
- Я не буду запаковывать этот товар.
На этом этапе житель глубинки, очевидно, утерся бы, посетовал на то, что де «мало товара завезли, всему электорату не хватает…» и уехал на родину пить парное молоко и дышать чистым степным воздухом.
Мне же, в отличие от менеджеров международных гипермаркетов, эти жители глубоко симпатичны. Именно поэтому и хочу поделиться известными мне секретами с широкими массами сограждан, чтобы те могли дать адекватный отпор гламурному хамству, столкнувшись с ним в самый неподходящий для себя момент.
Продолжение диалога с продавцом не обещало положительного результата, т.к. стало совершенно очевидно, что парень здесь не причем. Он лишь небольшой винтик большого слаженного механизма и выполняет то, что ему велено системой. К счастью для обывателя, даже самая высокоорганизованная система не может предусмотреть все возможные ситуации. На беду, в качестве оппонента в ту ночь ей встретился покупатель, понимающий принципы ее работы, сам только покинувший такую же, и, самое главное, знающий, чего она боится и как можно ней манипулировать (ее «дырки в защите», как сказал бы компьютерщик).
Основания для такой формулировки весьма веские – 15 лет работы заведующим сервисным центром по «бытовке». Это - то место, куда даже теоретически никто не приходит с хорошим настроением. Передний край борьбы между потребителем и продавцом, кладезь материала для психоанализа, сокровищница конфликтных ситуаций. Можно пять лет проработать менеджером в офисе и не получить доли того богатого опыт общения, который обретаешь за месяц ежедневных встреч с людьми, бытовая техника которых не оправдала возложенных на нее ожиданий.
Формулировка подмеченного мною закона: «Коммерческая система не любит скандалов». Не только и не столько таких, когда два и более человека громко разговаривают друг с другом, а формально-бюрократических. Не уверен, что это правило работает в медицине, образовании или в мире государственных чиновников, например, – не проверял. Но если Вы хотите поставить на место клерка в коммерческой организации – попросите позвать его начальника. Даже если в его голосе тут же не появятся бархатные нотки – более уважительное отношение к Вам обеспечено. Независимо от того, насколько Вы правы или неправы. Любой инцидент в коммерции – это непрофессионализм продавца. Пользуйтесь этим. Отбросьте излишний гуманизм. Вы даже не представляете, какой арсенал явных и неявных средств обращено лично против Вас: реклама, маркетинг, мерчендайзинг (прости Господи!)... И все это лишь для того, чтобы куплено было именно то, что хочет продать продавец, а не то, что необходимо покупателю.
Не тратьте время на пререкания с клерками начального уровня. Это вам не чиновничьи кабинеты, где от того, кто решает вопрос, зависит лишь размер Ваших материальных издержек. Голосовые связки – оружие стороны, обреченной на поражение в нашем противостоянии. Оружие победителей в нашем случае – ручка и бумага. Одна лишь угроза их применения творит чудеса. Я знаю, что пишу. Неформальная обязанность любого клерка состоит в разделении ситуаций на: «решить любой ценой в кратчайшие сроки», «решить максимально быстро, но без убытков», «ускорить по возможности», «в соответствии с законодательством». Дальнейшая его карьера напрямую зависит от процента правильно принятых решений. И последний пункт приведенной градации отнюдь не гарантирует «джек-пот». В моей практике было несколько случаев, когда издержки выигранного суда многократно превышали стоимость реализации конфликта по первому сценарию.
А как же мой многострадальный телевизор? Попросил охрану позвать администратора. В круглосуточно работающем магазине, занимающем несколько гектаров, трудно было ожидать проволочек. Реакция на вопрос: «Куда мне пожаловаться, кроме Вас, по поводу этой ситуации?» была скорой и положительной. Профессионально-быстро сориентировавшись в ситуации и для виду пожурив якобы незадачливого продавца, барышня-администратор пожелала мне удачи и ретировалась. 1:0 в мою пользу.
Мораль. Утверждать, что противостоять можно любой системе, было бы, конечно, верхом легкомыслия. Но и признавать свое поражения, не начав борьбы, только потому, что перед Вами монстр, конечно же, не стоит. Система состоит из конкретных людей. Ищите слабое звено и побеждайте.
Желаю Вам только побед!
Colombo, 2011